2024年7月3日凌晨，荊門市衛(wèi)健委辦公大樓五樓會(huì)議室里，燈火通明。該委黨組書(shū)記、主任鄭小艷面前攤著一疊厚厚的調(diào)研報(bào)告，每頁(yè)紙邊緣都寫(xiě)滿了密密麻麻的批注。“群眾反映最多的是‘三長(zhǎng)一短’問(wèn)題：掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查等候時(shí)間長(zhǎng)、結(jié)算排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，而醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間短。這是群眾看病的痛點(diǎn)，是必須攻克的難點(diǎn)，也是我們改革的起點(diǎn)！”鄭小艷的話語(yǔ)堅(jiān)定有力。

這場(chǎng)持續(xù)5個(gè)小時(shí)的會(huì)議，初步敲定了我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高服務(wù)水平的改革攻堅(jiān)方向。

如果說(shuō)醫(yī)療水平?jīng)Q定了一家醫(yī)院的高度，那么服務(wù)水平則決定了溫度。此前半個(gè)月，市衛(wèi)健委組織工作人員分赴全市多家醫(yī)院的門診大廳、住院病區(qū)、結(jié)算窗口調(diào)研。他們與醫(yī)護(hù)人員交流，了解工作難點(diǎn)；與患者溝通，傾聽(tīng)就醫(yī)訴求。也曾目睹有的患者為打印檢查報(bào)告，在自助機(jī)前摸索20分鐘；出院患者家屬抱著被褥在結(jié)算窗口前排隊(duì)30分鐘；腫瘤患者為跨科預(yù)約復(fù)診，在多個(gè)樓層間往返奔波?！疤岣吒骷?jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，就是打造一流的營(yíng)商環(huán)境‘衛(wèi)健’品牌。”這一觀念成為調(diào)研中大家的共識(shí)。

經(jīng)過(guò)前期詳細(xì)的調(diào)研摸排、審慎的集中商議后，2024年7月15日，市衛(wèi)健委印發(fā)《荊門市優(yōu)化入出院流程試點(diǎn)工作方案》，圍繞診前服務(wù)、診間服務(wù)、出院服務(wù)三大核心環(huán)節(jié)，以“流程再造、科技賦能、服務(wù)升溫”三大攻堅(jiān)行動(dòng)為抓手，直擊群眾“看病煩、跑腿多”的沉疴舊疾，致力書(shū)寫(xiě)“一站式、零跑腿”的民生幸福賬單。

“孫科長(zhǎng)，這個(gè)服務(wù)中心的位置能不能往前挪一點(diǎn)？標(biāo)志能不能再大些？老年人眼神不好，太遠(yuǎn)了看不見(jiàn)。”荊門市中心醫(yī)院門診大廳里，市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管科科長(zhǎng)孫文蹲在地上，用粉筆在瓷磚上標(biāo)記著“一站式服務(wù)中心”的最佳位置。

連續(xù)幾天，孫文帶著科室人員在市中心醫(yī)院調(diào)研，記錄下30余名患者的就診路線，繪制出一張門診就診流程優(yōu)化示意圖。

這份細(xì)致入微的調(diào)研，催生出改變就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)——門診一站式服務(wù)中心。在孫文的設(shè)計(jì)草圖上，原本分散在醫(yī)院各處的門診、醫(yī)保、財(cái)務(wù)、病案等多職能部門的業(yè)務(wù)辦理被整合到一起，涵蓋便民、助老、預(yù)約、志愿、支助、醫(yī)療文書(shū)蓋章、慢性病審核認(rèn)定、財(cái)務(wù)綜合、郵政小站、投訴建議受理等30余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。一站式服務(wù)窗口從門診整體環(huán)境布局、就醫(yī)流程上進(jìn)行了科學(xué)化、人性化設(shè)計(jì)，與門診大廳收費(fèi)、取藥、結(jié)算窗口形成合理流向，減少了無(wú)序流動(dòng)。

截至目前，各試點(diǎn)醫(yī)院一站式入出院服務(wù)中心累計(jì)服務(wù)患者45.93萬(wàn)人次，相當(dāng)于為患者減少了近180萬(wàn)次的窗口往返。

科技的力量讓診前服務(wù)更高效。在荊門市中醫(yī)醫(yī)院門診樓，一臺(tái)臺(tái)自助終端機(jī)整齊排列，屏幕上滾動(dòng)著“i荊門”App的操作指南。65歲的李阿姨在志愿者指導(dǎo)下，用手機(jī)完成了心內(nèi)科的復(fù)診預(yù)約。“以前很早就要來(lái)排隊(duì)，現(xiàn)在在家就能約，還能選醫(yī)生、挑時(shí)間。”患者點(diǎn)贊的背后，是市衛(wèi)健委干部的辛苦付出：為了讓老年人也能享受智慧服務(wù)，該委專門組織了多場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助醫(yī)院采購(gòu)智能設(shè)備，并安排人員進(jìn)行操作培訓(xùn)。

當(dāng)智慧與服務(wù)相遇，就醫(yī)流程仿佛裝上了“綠波帶”。目前，全市7家試點(diǎn)醫(yī)院線上預(yù)約掛號(hào)33.13萬(wàn)人次，自助設(shè)備掛號(hào)91.62萬(wàn)人次，門診患者窗口排隊(duì)時(shí)間從平均8分鐘縮短至3分鐘，預(yù)約后就診等候時(shí)間從25分鐘壓縮到15分鐘。

“患者心率驟降，準(zhǔn)備除顫！”

“CT顯示顱內(nèi)出血，神經(jīng)外科醫(yī)生馬上到！”

日前，在荊門市人民醫(yī)院急診搶救室里，一場(chǎng)與死神的賽跑正在上演。當(dāng)晚8點(diǎn)17分，一名心?；颊弑凰瓦M(jìn)醫(yī)院，急診醫(yī)學(xué)科主任按下緊急呼叫器，9分50秒后，重癥醫(yī)學(xué)科、心內(nèi)科、麻醉科的醫(yī)生全部到位，組成“10分鐘MDT救治團(tuán)隊(duì)”。他們爭(zhēng)分奪秒，為急危重癥患者確定最佳治療方案，協(xié)同開(kāi)展醫(yī)療救治。

在市衛(wèi)健委出臺(tái)的改革方案中，明確規(guī)定了急診搶救的“黃金10分鐘”：接到呼叫后，相關(guān)科室醫(yī)生必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)搶救現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)技科室在30分鐘內(nèi)出具檢查報(bào)告，藥劑科確保急救藥品5分鐘內(nèi)送達(dá)。截至目前，全市7家試點(diǎn)醫(yī)院通過(guò)這樣的聯(lián)合救治，已成功挽救2800名急危重癥患者的生命。

在鐘祥市人民醫(yī)院，“班子成員接診制”成為破解復(fù)雜病情的創(chuàng)新舉措。每周一至周五上午，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)輪流坐診復(fù)雜疾病門診，化身“首席協(xié)調(diào)官”。當(dāng)患者提出多學(xué)科會(huì)診需求時(shí)，接診領(lǐng)導(dǎo)可直接調(diào)動(dòng)全院資源，確?；颊叩谝粫r(shí)間獲得聯(lián)合救治。

針對(duì)病情復(fù)雜的患者，試點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)一步擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的?？坪筒》N，設(shè)立門診多學(xué)科診療崗和中西醫(yī)聯(lián)合診療崗，簡(jiǎn)化診療流程。同時(shí)，積極開(kāi)展檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，拓展日間手術(shù)、日間化療等多種日間診療服務(wù)范圍，實(shí)行無(wú)假日門診，幫患者實(shí)現(xiàn)“早入院、午手術(shù)、晚歸家”。

“李奶奶，您核對(duì)一下費(fèi)用清單，沒(méi)問(wèn)題的話在這里簽字就行。”

近日，在荊門市中心醫(yī)院心內(nèi)科護(hù)士站，結(jié)算人員將打印好的費(fèi)用明細(xì)交到患者張女士手中，仔細(xì)核對(duì)后，張女士簽下姓名并付款。不到5分鐘，醫(yī)保結(jié)算、出院手續(xù)全部辦結(jié)。這樣的效率讓張女士直呼貼心。

如今，這樣的場(chǎng)景在荊門的醫(yī)院已成為常態(tài)。

床旁結(jié)算系統(tǒng)的全面應(yīng)用，徹底終結(jié)了患者“出院堵”的難題。

自全市優(yōu)化入出院流程改革試點(diǎn)工作啟動(dòng)以來(lái)，我市7家試點(diǎn)醫(yī)院將傳統(tǒng)的出院結(jié)算窗口“搬進(jìn)”各個(gè)病區(qū)，患者在病床前就能完成出院登記、費(fèi)用結(jié)算、票據(jù)打印等全部流程，平均每人節(jié)省出院結(jié)算時(shí)間30分鐘。目前，7家試點(diǎn)醫(yī)院實(shí)行床旁結(jié)算的總病區(qū)數(shù)達(dá)229個(gè)，床旁結(jié)算病區(qū)覆蓋率達(dá)95%以上，已有11.68萬(wàn)人次親身體驗(yàn)了這種“零跑腿”服務(wù)。

便民郵寄服務(wù)更是讓溫暖延續(xù)到院外。在京山市人民醫(yī)院，中藥房的工作人員每天下午都會(huì)將熬制好的湯藥打包，通過(guò)冷鏈物流寄往患者家中。“以前患者出院帶藥得自己提，現(xiàn)在快遞直接送上門，還能冷藏保存?！被加新圆〉膹埓鬆斆恐芏紩?huì)收到醫(yī)院寄來(lái)的中藥，包裹里除了藥品，還有打印好的服藥說(shuō)明書(shū)。目前，7家醫(yī)院已累計(jì)郵寄中藥、病歷等1324人次，讓患者感受到滿滿的人性化關(guān)懷。

醫(yī)療改革的最終標(biāo)尺是群眾的獲得感。在荊門市衛(wèi)健委最新滿意度調(diào)查中，“就醫(yī)便捷性”評(píng)分同比提升9.6分，而反映問(wèn)題的12345熱線工單下降34%。

如今，走進(jìn)荊門任意一家試點(diǎn)醫(yī)院，都能看到這樣的暖心場(chǎng)景：智慧藥房里，自動(dòng)發(fā)藥機(jī)精準(zhǔn)分揀處方；日間手術(shù)中心，患者輕松就醫(yī)；科室病區(qū)里，出院辦理有條不紊……這場(chǎng)始于民心所盼的改革，正以看得見(jiàn)的變化、摸得著的實(shí)惠，書(shū)寫(xiě)著荊門衛(wèi)健人擔(dān)當(dāng)作為的時(shí)代答卷。

“我們將繼續(xù)正視基層群眾的呼聲，不斷加大改革力度，切實(shí)做好惠民利民各項(xiàng)工作，全力書(shū)寫(xiě)健康荊門新篇章?！编嵭∑G如是表示。